Современные финансовые компании заинтересованы в прозрачной системе оценки сотрудников по таким критериям, как вежливость в общении с клиентами, соблюдение скрипта, предложения дополнительных услуг. При этом проанализировать абсолютно все коммуникации не под силу даже самому большому отделу контроля качества. Обычно компании могут обработать вручную только 1-2% диалогов.
В таких случаях на помощь приходит искусственный интеллект, а именно комплексные решения на базе технологий распознавания речи и машинного обучения. Они способны всего за несколько минут расшифровать и проанализировать тысячи звонков, чатов и отзывов, собирать аналитические данные о качестве работы персонала, отзывах об услугах финансовых сервисах. Софт может работать круглосуточно, и такому “сотруднику” не нужен выходной, отпуск или больничный.
Таким образом, компания может получать в режиме 24/7 инсайты для повышения бизнес-метрик и роста конверсии от общения с клиентами. Рассказываем детально о нашем решении для финансовых сервисов.
Распознавание речи и аналитика коммуникаций для финансовых сервисов
Чтобы проанализировать все звонки, сначала все диалоги нужно расшифровать. Для этого используются платформы распознавания речи, например, Audiogram от MTS AI. Алгоритмы искусственного интеллекта оперативно транскрибируют аудиозаписи или аудиопоток. При наличии таких сервисов как пунктуатор, антимат и детоксифаер заказчик получает не просто расшифрованные записи, а тексты с расставленными знаками препинания, замаскированными нецензурными словами (если в составе решения есть антимат) или очищенными от токсичной лексики (с помощью детоксифаера).
Помимо этого, современные платформы синтеза и распознавания речи определяют интонацию диалога — нейтральную, негативную или позитивную.
Далее все расшифровки поступают в сервис AI-аналитики коммуникаций для последующей обработки. Этот сервис дает возможность финансовым компаниям контролировать все диалоги операторов и чат-ботов с клиентами в любых каналах: по телефону, на сайте, в мобильных приложениях, в соцсетях и мессенджерах. AI-аналитика коммуникаций поможет компании проверить, насколько точно сотрудники следуют заданному скрипту, выявить неэффективные сценарии коммуникации, триггерные слова и фразы, после которых клиент принимает решение о том, стоит ли ему приобретать услугу или заканчивает разговор.
Технологии машинного обучения, которые лежат в основе сервисов по анализу коммуникаций, позволяют выделять различные аспекты высказываний. Например, в отзыве «у вашего банка удобные офисы, но слишком высокие ставки» искусственный интеллект выделит два аспекта: «удобные офисы» и «высокие ставки». Также ИИ определит тональность разговора и выделит, например, список запретных тем в диалогах между клиентами и сотрудниками.
Используя AI-аналитику коммуникаций, компания сможет отследить, какие тематики сценарии общения чаще всего повторяются, и получить рекомендации о том, как грамотно разделить задачи между сотрудниками и чат-ботами.
Основные этапы внедрения голосового ИИ в финансовых компаниях
MTS AI предлагает своим клиентам комплексное решение, состоящее из платформы синтеза и распознавания речи Audiogram и сервиса AI-аналитики коммуникаций для обработки всех коммуникаций.
Для того, чтобы протестировать голосовые технологии искусственного интеллекта на базе собственного кол-центра не требуется больших трудозатрат.
Наши специалисты подключат Audiogram напрямую к АТС с помощью специальных коннекторов, попросят предоставить архив с аудиозаписями. Audiogram преобразует голосовые записи в текст с помощью модуля распознавания речи, оценит тональность высказываний. Также мы можем дополнить платформу синтеза и распознавания речи полезными сервисами: пунктуатором, антиматом и детоксифаером, чтобы тексты были понятны и очищены от токсичной лексики.
Помимо этого, компания MTS AI настроит сервис AI-аналитики коммуникаций и при необходимости дообучит ML-модели на данных клиента.
ИИ-решения автоматически расшифруют, отсортируют схожие проанализированные диалоги по кластерам — например, по определенной тематике обращения. Кроме того, заказчик получит аналитику по таким параметрам, как длительность диалога, скорость ответа. MTS AI сможет предоставить и другие метрики, которые понадобятся партнеру.
Проведение пилота
Наша компания предлагает финансовым онлайн-сервисам провести пилот длительностью два месяца с момента получения записей и логов чат-ботов. Мы предоставим для тестирования клиенту сервис на базе Audiogram и сервиса AI-аналитики коммуникаций.
По итогам компания получит:
- расшифрованные диалоги;
- оценку тональности 10 000 разговоров между операторами и сотрудниками;
- инсайты для улучшения скриптов.
Помимо этого, финансовый супермаркет нужно будет оценить свои потребности в ИИ-решениях. При успешном завершении пилота компания может сформулировать подробные требования к MTS AI. Наши специалисты подготовят план интеграции технологий искусственного интеллекта в работу контакт-центра и чат-ботов.
