MWS AI (входит в МТС Web Services) расширила возможности ИИ-агента платформы управления качеством коммуникаций WordPulse, которая входит в продукт MWS AI Клиентский сервис. Теперь ИИ-агент дает ответы со ссылками на инструкции и обучающие видео, а количество диалогов, которые он может проанализировать за один запрос, увеличилось более чем втрое.
В разделе «Помощь» пользователь может задать вопрос о функциях или настройках WordPulse на естественном языке. ИИ-агент находит ответ в документации и предоставляет ссылку на соответствующий раздел руководства или нужный фрагмент обучающего видео с указанием таймкода.
При анализе клиентских диалогов ИИ-агент теперь учитывает не только текст разговоров, но и теги и атрибуты сессий, что позволяет ему работать с данными в терминах заказчика. Например, по запросу о росте повторных обращений по ипотеке в сентябре агент отберет соответствующие чаты и поможет выявить причину — неполные ответы о сроках одобрения заявок.
Кроме того, более чем втрое увеличилось количество диалогов, которые ИИ-агент может анализировать за один запрос.
В WordPulse также появилась возможность применять семантические теги (смысловые метки) к архивным диалогам и анализировать обращения за прошлые периоды. А при создании семантического тега пользователь может протестировать его на самостоятельно выбранных сессиях.
«Мы развиваем WordPulse как систему аналитики и управления качеством коммуникаций, которая не ограничивается проверками клиентских диалогов по заранее заданным правилам. ИИ-агент платформы проактивно выявляет проблемы в коммуникациях и предлагает варианты их решения. Это помогает бизнесу находить неочевидные взаимосвязи в данных и принимать более обоснованные решения по улучшению клиентского сервиса», — отметила Галина Прохорова, директор по продукту WordPulse.
Справка
WordPulse — on-premise платформа управления качеством и эффективностью клиентских коммуникаций, входит в продукт MWS AI Клиентский сервис. Платформа анализирует голосовые и текстовые коммуникации — звонки, чаты, email, отзывы — и связывает их с бизнес-данными заказчика: CRM, продажи, контактный центр. Сервис включен в реестр российского программного обеспечения. ИИ-агент работает на базе языковой модели Cotype Pro 3, при этом архитектура WordPulse позволяет использовать и другие языковые модели, в том числе развернутые в инфраструктуре заказчика.
WordPulse доступен как самостоятельный модуль и входит в MWS AI Клиентский сервис — комплексное решение для автоматизации клиентского обслуживания.
