MWS AI Клиентский сервис

Снижает нагрузку на операторов и повышает качество обслуживания без увеличения штата

Подробнее

Мультиагентная система для автоматизации и масштабирования клиентского сервиса

Отвечает на вопросы клиентов в текстовых и голосовых каналах, помогает операторам отрабатывать запросы в реальном времени и анализирует 100% коммуникаций для повышения качества обслуживания

Выполняет три роли

ИИ-оператор — для автоматического обслуживания клиентов, ИИ-суфлёр — для помощи сотрудникам контакт-центра, WordPulse — для аналитики коммуникаций

Подходит для любой отрасли

Подходит для банков, телекома, страхования, ритейла, медицины, транспорта и логистики, госуслуг, ЖКХ и не только

Поддерживает омниканальность

Запоминает общение с клиентом во всех каналах и может подхватить диалог в любое время в любом из них, не нарушая общий поток беседы

Быстро настраивается и масштабируется

Новые сценарии создаются без кода через MWS AI Agents Platform, новые компетенции ИИ-агентов добавляются через механизм клонирования

Возможности

Функциональные модули

ИИ-оператор

ИИ-суфлёр

Аналитика коммуникаций (WordPulse)

Запросить демо

ИИ-оператор

Отвечает на вопросы клиентов

Построен на мультиагентной архитектуре:

• Агент-классификатор — понимает запрос клиента

• Агент-оркестратор — распределяет запросы на суб-агентов

• Суб-агенты со специализацией формируют ответ

Доступен 24/7 в любом канале

Работает в голосовых и текстовых каналах, может переключаться между ними с сохранением потока беседы и при необходимости переводить общение на оператора-человека

ИИ-оператор

Отвечает на вопросы клиентов

Построен на мультиагентной архитектуре:

• Агент-классификатор — понимает запрос клиента

• Агент-оркестратор — распределяет запросы на суб-агентов

• Суб-агенты со специализацией формируют ответ

Знает клиента

Учитывает информацию из баз знаний, CRM и прочих корпоративных систем, а также предыдущий опыт взаимодействия с клиентом

ИИ-оператор

Отвечает на вопросы клиентов

Построен на мультиагентной архитектуре:

• Агент-классификатор — понимает запрос клиента

• Агент-оркестратор — распределяет запросы на суб-агентов

• Суб-агенты со специализацией формируют ответ

Общается естественно

Формулирует ответы и ведет беседу, понимая контекст и настроение клиента

ИИ-оператор

Отвечает на вопросы клиентов

Построен на мультиагентной архитектуре:

• Агент-классификатор — понимает запрос клиента

• Агент-оркестратор — распределяет запросы на суб-агентов

• Суб-агенты со специализацией формируют ответ

Становится лучше с каждым диалогом

Модуль речевой ИИ-аналитики WordPulse анализирует точность ответов и эффективность сценариев

ИИ-суфлёр

Помогает оператору-человеку успешно вести диалог

• Работает с широкой конфиденциальной базой знаний

• Не взаимодействует с клиентом напрямую, но читает/слушает диалог

• Тесно связан с модулем речевой ИИ-аналитики, чтобы совершенствовать подсказки

Подсказывает в реальном времени

Предоставляет оператору сведения о клиенте во время разговора
Советует, как продолжить беседу, чтобы эффективнее отработать запрос
Готовит черновик ответа

ИИ-суфлёр

Помогает оператору-человеку успешно вести диалог

• Работает с широкой конфиденциальной базой знаний

• Не взаимодействует с клиентом напрямую, но читает/слушает диалог

• Тесно связан с модулем речевой ИИ-аналитики, чтобы совершенствовать подсказки

Помогает отрабатывать конфликты

Зная тональность и контекст общения благодаря модулю WordPulse, подсказывает, как реагировать на эмоции клиента

ИИ-суфлёр

Помогает оператору-человеку успешно вести диалог

• Работает с широкой конфиденциальной базой знаний

• Не взаимодействует с клиентом напрямую, но читает/слушает диалог

• Тесно связан с модулем речевой ИИ-аналитики, чтобы совершенствовать подсказки

Инструктирует новых операторов

Ищет нужные статьи, инструкции и документы, дает точные ответы на вопросы по рабочим правилам и процедурам благодаря RAG

Аналитика коммуникаций (WordPulse)

Помогает сделать контакт-центр эффективнее

• Анализирует речь и бизнес-метрики в едином контуре

• Охватывает все диалоги в текстовых и голосовых каналах

• Применяет языковую модель для кастомной суммаризации и анализа

Охватывает 100% коммуникаций

Контролирует все взаимодействия операторов и ИИ-агентов с клиентами по всем каналам, выявляет неочевидные связи в поведении

Аналитика коммуникаций (WordPulse)

Помогает сделать контакт-центр эффективнее

• Анализирует речь и бизнес-метрики в едином контуре

• Охватывает все диалоги в текстовых и голосовых каналах

• Применяет языковую модель для кастомной суммаризации и анализа

Резюмирует и анализирует диалоги

Составляет резюме и анализирует диалоги с выделением ключевых проблем в соответствии с индивидуальными настройками по формату с использованием языковой модели

Аналитика коммуникаций (WordPulse)

Помогает сделать контакт-центр эффективнее

• Анализирует речь и бизнес-метрики в едином контуре

• Охватывает все диалоги в текстовых и голосовых каналах

• Применяет языковую модель для кастомной суммаризации и анализа

Проводит семантический анализ по аспектам

Помогает определить, чем конкретно недоволен клиент: качеством сервиса, продуктом, общением с оператором, доставкой и пр.

Аналитика коммуникаций (WordPulse)

Помогает сделать контакт-центр эффективнее

• Анализирует речь и бизнес-метрики в едином контуре

• Охватывает все диалоги в текстовых и голосовых каналах

• Применяет языковую модель для кастомной суммаризации и анализа

Оценивает диалоги в привязке к бизнесу

Связывает содержание диалогов с данными CRM и KPI, определяет первопричины изменения метрик и даёт рекомендации, как изменить работу контакт-центра для улучшения бизнес-показателей

Ключевые компоненты

MWS AI Agents Platform как технологическая основа

Содержит все необходимые инструменты и компоненты для развития, настройки и поддержки решения, обеспечивает быстрое внедрение без дополнительной нагрузки на ИТ-службу

Audiogram

Обеспечивает «слух» и «голос» для ИИ-оператора и ИИ-суфлёра. Высокое качество синтеза речи, транскрибация в реальном времени, определение эмоций, антиспуфинг

Cotype

Собственная языковая модель MWS AI, входит в топ-3 российских LLM по бенчмарку MERA. Работает в контуре, не требует дообучения, готова к использованию «из коробки»

Модуль интеллектуального поиска (RAG)

Дает доступ к актуальной информации из баз знаний (Confluence, SharePoint, PDF, сайты, внутренние документы) для ИИ-оператора, ИИ-суфлёра и модуля аналитики. Быстро адаптируется под отрасль заказчика

Конструктор ИИ-агентов

Позволяет быстро добавлять новые «компетенции» суб-агентам и настраивать ИИ-решение под задачи клиента

Оркестратор

Распределяет задачи между ИИ-агентами в составе решения, передает контекст и выстраивает последовательность их действий

Интеграционный модуль

Система работает с любыми MCP, инструментами и интеграциями. Если готовых интеграций у клиента нет — можем быстро развернуть MCP под задачу

Система автотестирования и мониторинга

Проверяет качество ответов и корректность сценариев ИИ-агентов до выпуска в продуктив, снижает эксплуатационные риски и сокращает трудозатраты на ручное тестирование (для автооценки используется LLM)

Бизнес-эффекты

Клиентская лояльность без роста затрат

Решение помогает контакт-центру выдерживать любую нагрузку без расширения штата и не теряя в качестве сервиса.

* Расчеты приведены по итогам пилотов и реализованных проектов MWS AI

20–30%*

рост клиентской лояльности (tNPS и NPS)

до 80%*

уровень автоматизации (% обращений, закрытых без перевода на оператора-человека)

5–10%*

ускорение обработки обращений в массовых сервисных сценариях

до 86–87%*

предел нагрузки на оператора-человека (возврат к рыночной норме)

20–30%*

общая экономия на операциях контакт-центра

15–20%*

рост конверсии в продажи

Ценность решения

Решение учитывает интересы бизнеса, сотрудников и ИТ-службы

Система помогает улучшить финансовые показатели контакт-центра и упростить работу операторов, не увеличивая нагрузку на ИТ-отдел

Для бизнеса

Масштабирование без увеличения ФОТ

Контакт-центр эффективно справляется с высокой нагрузкой без дополнительного найма

Изменения за считанные дни

Настройка ИИ-решения через MWS AI Agents Platform с прозрачной логикой и визуальным управлением сценариями

Рост клиентской лояльности

Персонализация и быстрая отработка запросов повышают лояльность к бренду

Для операторов

Снижение рутины

ИИ-оператор берет на себя типичные запросы, снижая нагрузку на сотрудника

Быстрая адаптация новичков

Новые операторы быстрее встают в строй за счёт умной маршрутизации и подсказок ИИ-суфлёра

Поддержка в одном окне

Не нужно переключаться между CRM, базами знаний и чатом — ИИ-суфлёр даст всю информацию в диалоговом окне

Снижение стресса

Благодаря умной маршрутизации простые запросы идут новичкам, кризисные — опытным сотрудникам

Для ИТ-службы

Легкая интеграция

Подключается к АТС, CRM, базам знаний, биллингу и каталогам продуктов — без доработок

Управление в одном окне

Версии, среды (dev/test/prod), безопасное A/B-тестирование и откат — все на MWS AI Agents Platform

Технологическая гибкость и защита данных

Поддерживает любые LLM, устанавливается в частном облаке или внутреннем контуре, совместим с российским ПО и не зависит от зарубежных сервисов

Снижение совокупной стоимости владения

Реализация на MWS AI Agents Platform позволяет переиспользовать компоненты и снижает стоимость владения решением

Непрерывный мониторинг и развитие

Контроль ключевых метрик (GCR, deflection, AHT, CSAT, fallback-rate, FCR), логирование диалогов, быстрое обучение на реальных кейсах и обратной связи, преиспользование знаний и логики в различных каналах

Поставка

Предлагаем три формата поставки с учетом ИБ и реальных потребностей клиента

Локальный контур

Полный контроль над данными, доступами и интеграциями

Частное облако

Быстрый запуск, масштабирование, снижение затрат на железо и обслуживание

Гибрид: локальный контур+облако

Для сложных сценариев и поэтапного внедрения

Стоимость решения

Стоимость лицензии и технической поддержки зависит от состава модулей, каналов обслуживания, объёма диалогов и требований к интеграциям. Подготовим индивидуальный расчёт под ваш клиентский сервис.

Оставить заявку

Хотите узнать больше?

Заполните форму или отправьте письмо на sales@mts.ai, чтобы получить демонстрацию решения, рекомендации по внедрению и индивидуальный расчёт стоимости.

Оставить заявку

Введите имя

Введите email

Проверьте телефон

Введите ссылку на сайт компании

Я выражаю свое согласие на обработку персональных данных

Вы не согласились с текстом Обработки ПДН и Пользовательским соглашением

Я даю согласие на получение почтовых рассылок