MWS AI Клиентский сервис

Снижает нагрузку на операторов и повышает качество обслуживания без увеличения штата

Подробнее

Мультиагентная система для автоматизации и масштабирования клиентского сервиса

Решение объединяет три функциональных модуля: обслуживание клиентов в текстовых и голосовых каналах (ИИ-Оператор), поддержку живых операторов в реальном времени (ИИ-Суфлёр) и аналитику 100% коммуникаций (WordPulse). Продукт разработан на платформе MWS AI Agents Platform

Один виртуальный сотрудник — 3 суперспособности

Отвечает клиентам в любом канале — подсказывает операторам лучший ответ — проводит аналитику всех коммуникаций

Для работы с большим потоком обращений

Оптимально для банков, телекома, ритейла, страхования, медицины, логистики, транспорта, госуслуг, ЖКХ и не только

Единое омниканальное решение

Подхватывает диалог в любых каналах, сохраняя контекст: чаты, история переписки в CRM, обращения в техподдержку и записи звонков

Готовые блоки и с возможностью доработки

Новые сценарии можно разрабатывать с помощью конструктора готовых блоков и минимальной кодовой доработки (low-code конструктор)

Возможности

Функциональные модули

ИИ-оператор

ИИ-суфлёр

WordPulse

Запросить демо

ИИ-оператор

Мультиагентная архитектура: агент-оркестратор + специализированные суб-агенты (эксперты), каждый из которых воспроизводит компетенции конкретного специалиста (менеджер по кредитам, специалист по урегулированию исков, техподдержка и т.д.)

ИИ-оператор

Принцип работы:

LLM-бот понимает запрос клиента, при необходимости задает уточняющие вопросы и предлагает варианты ответов.

Агент-оркестратор определяет нужного суб-агента для обработки запроса.

Суб-агент задействует для ответа собственную экспертизу или обращается к интегрированным системам и формирует ответ.

ИИ-оператор

Инновационный механизм суб-агентов обеспечивает быстрое масштабирование: создание новой квалификации в контакт-центре через «клонирование» компетенций без найма людей и создания дополнительных сценариев

ИИ-оператор

В архитектуре продукта сохранен классический «Бот на правилах» на основе ML-классификаторов и жестких правил-сценариев. Он предназначен для кейсов с максимально строгими требованиями к безопасности ИТ-решений и комплаенсу

ИИ-суфлёр

Что обеспечивает ИИ-суфлёр для оператора?

Черновики готовых ответов клиенту
Внутренние инструкции
Инсайты по клиентским данным
Подсказки по коммуникативной тактике

ИИ-суфлёр

Работает в тесной связке с модулем аналитики

ИИ-суфлёр

Облегчает онбординг в контакт-центре

Аналитика коммуникаций (WordPulse)

Ключевые функции:

Сбор статистических метрик
Аспектный анализ тональности
LLM-анализ диалогов
Суммаризация разговоров
Сводная аналитика ИИ-агентов и операторов
Тематическая классификация

Аналитика коммуникаций (WordPulse)

Речевые технологии (Audiogram) – встроенный технологический модуль синтеза (TTS) и распознавания речи (ASR) на базе нейронных сетей, который обеспечивает «слух» и «голос» для голосовых ботов и суфлёра.

Аналитика коммуникаций (WordPulse)

Интеллектуальный поиск по базам знаний RAG (Retrieval Augmented Generation) – сквозной технологический модуль, обеспечивающий связь с базами знаний заказчика для остальных модулей MWS AI Клиентского Сервиса.

Сквозные технологические компоненты решения

Все необходимое для создания и управления ИИ-сервисом в одном месте

Речевые технологии, RAG и собственная LLM MWS AI работают как единый технологический контур для клиентского сервиса

Речевые технологии (Audiogram)

Встроенный технологический модуль синтеза (TTS) и распознавания речи (ASR) на базе нейронных сетей, который обеспечивает «слух» и «голос» для голосовых ботов и суфлёра

Интеллектуальный поиск RAG

Большая языковая модель (LLM)

В основе MWS AI Клиентского Сервиса лежит наша собственная LLM семейства Cotype. Решение входит в топ-3 русскоязычных LLM согласно бенчмарку MERA. Cotype не требует дообучения и позволяет быстро разворачивать продукт из «коробки» на серверах заказчика

Улучшает ключевые метрики автоматизации обращений и качества сервиса

Решение помогает снизить нагрузку на контакт-центр и повысить удовлетворённость клиентов без расширения штата.

* Согласно данным пилотов и реализованных проектов в MWS AI.

** NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности), tNPS (Transactional Net Promoter Score, транзакционный индекс потребительской лояльности)

на 20–30%*

увеличиваются показатели tNPS и NPS**

на 70–80%*

растёт доля обращений, закрытых без участия оператора (GCR)

на 5–10%*

снижается среднее время обработки обращений в массовых сервисных сценариях

до 86–87%*

снижается нагрузка на операторов (возврат к рыночной норме)

до 20–30%*

составляет общая экономия на операциях контакт-центров

до 15–25%*

растёт конверсия в продажи, благодаря аналитике и выявлению наиболее эффективных сценариев

Преимущества

Преимущества для бизнеса, контакт-центра и ИТ-команды

Платформенная архитектура помогает быстро внедрять новые сценарии, масштабировать клиентский сервис и сохранять контроль над качеством на всех этапах.

Часть единой платформы

Продукт разработан на базе единой корпоративной платформы MWS AI Agents Platform. Заказчик может самостоятельно адаптировать решение под свои процессы после минимального обучения. Кастомизация выполняется с блочного конструктора с прозрачной логикой настройки. Есть возможность кодовой доработки, визуального управлением сценариями и мониторинга запросов пользователя на каждом этапе

Выгоды команды контакт-центра

Снижение операционной нагрузки
Единое рабочее окно со всей информацией и помощью
Умная маршрутизация по тональности беседы
Мгновенный контекст при переключении на оператора
Доступ к конфиденциальным регламентам
Ускорение онбординга операторов
Быстрая диагностика проблем в коммуникациях

Преимущества для бизнеса

Снижение затрат на ФОТ (фонд оплаты труда)
Рост ключевых показателей эффективности
Снижение времени на разработку новых субагентов
Масштабирование без дополнительного найма
Легкая донастройка решения практически без кода
Готовность к высокому потоку сообщений (до 100 000 диалогов в сутки)

Преимущества для ИТ-команды

Широкие возможности интеграции
Единая платформа – гибкая экосистема
Возможность работать с разными языковыми моделями
Безопасность и соответствие требованиям законодательства

Поставка

Решение поставляется в формате, который подходит требованиям ИБ, ИТ-ландшафту и масштабу контакт-центра заказчика.

On-premise

Развёртывание в инфраструктуре заказчика с полным контролем над данными, доступами и интеграциями.

Private cloud MWS AI

Быстрый запуск в изолированном облачном контуре с технической поддержкой команды MWS AI.

Гибридный контур

Разделение компонентов между контуром заказчика и облаком для сложных интеграционных сценариев и поэтапного внедрения.

Стоимость решения

Стоимость лицензии и технической поддержки зависит от состава модулей, каналов обслуживания, объёма диалогов и требований к интеграциям. Подготовим индивидуальный расчёт под ваш клиентский сервис.

Оставить заявку

Хотите узнать больше?

Заполните форму или отправьте письмо на sales@mts.ai, чтобы получить демонстрацию решения, рекомендации по внедрению и индивидуальный расчёт стоимости.

Оставить заявку

Введите имя

Введите email

Проверьте телефон

Введите ссылку на сайт компании

Я выражаю свое согласие на обработку персональных данных

Вы не согласились с текстом Обработки ПДН и Пользовательским соглашением

Я даю согласие на получение почтовых рассылок