Многие компании, чья работа предполагает частое и активное общение с клиентами и партнерами, заинтересованы в эффективном мониторинге коммуникаций своих сотрудников, поскольку от этого напрямую зависит объем продаж и лояльность потребителей. Рассказываем, какие бизнес-эффекты можно получить от использования нейросетей для обработки диалогов с клиентами.
Задачи, которые выполняет AI-аналитика коммуникаций для бизнеса
По оценкам экспертов MarketsandMarkets, рынок речевой аналитики вырастет с $2,3 млрд США в 2022 году до 5,1 млрд долларов США к 2027 году при совокупном годовом темпе роста (CAGR) в 17,3%.
Одним из ключевых драйверов развития технологии стала заинтересованность компаний в появлении прозрачной системы мониторинга деятельности сотрудников и повышении их эффективности.
Также у бизнеса растет потребность в прогнозировании поведения потребителей в режиме реального времени – благодаря нейросетям компания может, например, предсказать реакцию клиента на определенные слова или действия оператора.
Использование нейросетей позволяет автоматически проанализировать содержание всех диалогов сотрудников кол-центра и проверить их на соблюдение скриптов, использование нецензурной речи, узнать, как быстро они решают вопросы клиентов, с какой интонацией общаются, как именно делают паузы.
Для ручной обработки записей компаниям, как правило, не хватает кадровых ресурсов. Кроме того, при анализе разговора сотрудник может быть субъективен или допустить ошибку, также он может не заметить важные детали разговора, которые зафиксировал бы искусственный интеллект.
По оценкам MTS AI, сотрудники компании могут самостоятельно обработать только 1-2% всей корпоративной коммуникации, в то время как система AI-аналитики способна автоматически проанализировать 100% разговоров и представить необходимую аналитику. При этом система работает круглосуточно, без перерывов на выходные, отпуск или больничный.
Что изменится в работе компании благодаря внедрению AI-аналитики коммуникаций от MTS AI?
- У менеджеров и HR-служб освобождается время на решение более трудных задач, и для оценки эффективности работы сотрудников они могут использовать объективную аналитику от ИИ.
- Маркетологи получают актуальную информацию об отношении клиентов к их продуктам или услугам.
- В целом для компаний это означает более эффективное управление отделами продаж и контактными центрами, повышение качества сервиса и улучшение взаимодействия с клиентами.
- Контроль исходящей коммуникации также необходим для защиты компании от возможных утечек конфиденциальной информации или нарушения корпоративной политики.
- AI-технологии помогают выявлять и предотвращать мошеннические действия и другие недобросовестные практики в отношении клиентов — в частности, если оператор пытается обманом убедить пользователя купить товар или услугу.
Ожидаемый результат
По оценкам экспертов MTS AI, интеграция сервиса AI-аналитики позволит повысить эффективности работы сотрудников на 20% за счёт выявления и исправления ошибок в их работе. Сервис позволяет составить объективную картину о работе кол-центра или отдела продаж. В аналитической отчетности системы содержатся рекомендации по повышению качества работы. Эффективность исходящих продаж также возрастет до 30%, а кросс-продаж – до 20% за счёт оптимизации деятельности профильных отделов.
Также интеграция сервиса AI-аналитики коммуникаций позволит корректно обрабатывать возражения клиентов. Это позволит сократить время ответа на запросы, снизить число ошибок и увеличить точность ответов.
Сервис AI-аналитики коммуникаций укажет на использование токсичной лексики или грубого тона в разговоре с клиентами, и таким образом у руководителей появятся данные для принятия управленческих решений, направленных на установление положительных отношений с клиентами и улучшение имиджа компании.
