Растущая конкуренция в сфере обслуживания требует от владельцев бизнеса постоянного мониторинга качества работы сотрудников. Менеджерам крайне важно, чтобы персонал соблюдал скрипты общения, был вежлив, правильно вел диалоги, а также сообщал об актуальных предложениях и акциях, а также советовал блюда из меню. Без дополнительных систем контроля узнать на 100%, как обстоят дела с обслуживанием клиентов и предотвратить негативные ситуации, практически невозможно. Одним из средств мониторинга являются аудиобейджи — устройства, фиксирующие речь сотрудников. Они крепятся на одежде работников. Также записывать речь персонала можно с помощью микрофонов. Подобные устройства могут быть могут быть переносным, либо стационарными.
Аудиобейджи помогают решить сразу несколько задач:
- автоматизировать контроль коммуникаций
- в том числе проверять соблюдение скрипта — предложил ли сотрудник дополнительные товары и услуги, спросил, нужен ли чек
- повысить безопасность и в частности избежать фрода
Использование аудиобейджей актуально для сферы обслуживания и ритейла: ресторанов и кафе, аптек, салонов связи и АЗС.
Что такое аудиобейджи и системы аудиоконтроля
Система аудиоконтроля состоит из hardware-оборудования — аудиобейджа с докстанцией, либо микрофона — и программного обеспечения, которое представляет собой решения для систем распознавания и синтеза речи, а также аналитики коммуникаций.
- Аудиобейджи фиксируют все вокруг себя — и речь сотрудника, и слова клиентов. Само устройство обладает достаточно высокой автономностью: у него есть встроенный накопитель, благодаря чему оно может записывать до 72 часов разговоров.
- Док-станция — это база, подключенная к компьютеру, на которую устанавливается бейдж по окончании смены, там же происходит зарядка и выгрузка информации с устройства в облако, либо на сервис для последующего транскрибирования и подготовки аналитических отчетов.
- Платформа TTS и ASR речи, которая транскрибирует полученные аудиозаписи. К такому классу продуктов относится Audiogram от MTS AI. Созданная нами платформа синтеза и распознавания речи не только транскрибирует разговоры, но и определяет эмоции, пол и возраст спикера.
- Сервис для анализа коммуникаций, например WordPulse от MTS AI обрабатывает расшифровку аудиозаписи, выявляя негатив и различные сложности в коммуникации, соблюдение работником скрипта или факта допродажи. При этом сервис может анализировать как слова сотрудника отдельно, так и диалог клиента и работника вместе.
Что предлагает MTS AI
Наша компания предоставляет программное обеспечение для распознавания речи и анализа коммуникаций, берет на себя полностью развертывание решения и дообучение ML-моделей под конкретные задачи бизнес-заказчика.
Для того, чтобы развернуть систему аудиоконтроля коммуникаций, необходимо одна-две недели с учетом того, что у клиента уже закуплено оборудование и подготовлены датасеты, на которых можно обучить ML-модели. Изначально в одной точке проводится ограниченный пилот. Далее специалисты собирают данные с бейджей, анализируют их, оценивают необходимость дообучения модели. Также настраивается работа аналитики коммуникаций. После проведения пилота заказчик принимает решение о запуске проекта в эксплуатацию.
Бизнес-эффекты
По опыту специалистов MTS AI, в некоторых компаниях только сам факт установки системы аудиомониторинга повышает дисциплину сотрудников, но настоящий эффекты от аудиобейджей становится виден уже в первые месяцы работы.
- Компания может контролировать до 90% коммуникаций.
- Экономится до 60% времени РОПов и менеджеров.
- Допродажи вырастают на 14%
- Информирование клиентов увеличивается на 16%*
- Торговый оборот возрастает на 10%*
- Отмечается рост доли доброжелательности в коммуникации увеличивается с гражданами на 21%*
- Индекса потребительской лояльности (NPS) увеличивается на 20%.
