Как мы создали и развиваем клиентского чат-бота для МТС 

fgfg Picture

Бот, разработанный для коммуникации с клиентами МТС, более пяти лет ежедневно обслуживает тысячи клиентов экосистемы в приложении и на сайте. Он появился, потому что компании требовался простой в использовании, интуитивно понятный и функциональный помощник, который будет экономить в первую очередь время пользователя, а не только самого оператора. Именно с таким запросом работали команды департамента клиентского сервиса МТС и MTS AI.  

За пять лет бот значительно изменился: он научился поддерживать сотни сценариев, появился не только на сайте, но и в приложении мобильного оператора. Также бот стал лучше понимать запросы пользователей за счет постоянных улучшений. Сейчас ИИ-помощник начинает работать в гибридном режиме — на правилах и с помощью ML, чтобы в будущем еще быстрее и точнее отвечать клиентам.

Расскажем подробнее, как MTS AI и МТС создавали бота и развивают его функциональность. 

Разработка и внедрение помощника

Чтобы у клиентов компании была возможность быстро получить ответы на свои вопросы в режиме 24/7 с помощью бота, разработчикам потребовалось объединить работу по разметке трафика и сбору обучающей выборки для ML-моделей, настроить классификацию (или, как их называют профессионалы, интентов). Параллельно специалисты искали универсальный подход к разработке и поддержке сценариев, увеличивая функциональность и уменьшая трудозатраты на их создание и поддержку.  Не останавливался и процесс разметки данных, который нужен на каждом этапе жизни бота.  

Чтобы реализовать проект, разработчики воспользовались платформой JAICP, созданной Just AI — портфельной компанией MTS AI, и собственными решениями для аналитики, классификации. 

Платформа была интегрирована с более чем десятком централизованных систем экосистемы МТС: в том числе с базой знаний, биллингом и другими базами данных, где есть информация о подписках, услугах, продуктовом каталоге и системе поддержки.

Чтобы бот мог общаться с клиентами на темы, связанные с продуктами экосистемы МТС, разработчики обучили ML-модель платформы оперировать необходимой лексикой. ИИ знает названия всех продуктов и услуг, например, «МТС Как хочешь» или «Защитник» Когда у компаний группы МТС появляются новые предложения, модель дополнительно обучают новым названиям. 

Клиентский чат-бот работает на правилах, то есть по использованным словам и словосочетаниям определяет, насколько фраза подходит под тот или иной сценарий, и отвечает пользователю. 

Более того, разработчики обучили бота работать с контекстом. Например, когда абонент сказал, что хочет подключить услугу, потом внезапно спросил, про абонентскую плату или другие условия, бот не спросит, стоимость чего собеседник имеет в виду. 

Результат

Клиентский чат-бот МТС входит в число крупнейших реализованных проектов по внедрению разговорного искусственного интеллекта в российской телекоммуникационной отрасли. Он получил несколько наград. Проект в том числе стал лауреатом престижной профессиональной премии SX World Awards в номинации «Лучший цифровой клиентский опыт».

Ежедневно ИИ-помощник обрабатывает 40-70 тысяч чатов с пользователями, а его технические возможности позволяют поддерживать до 100 диалогов с пользователями.

Бот общается с абонентами МТС в мобильном приложении, а также на московском и санкт-петербургском сайте компании.  У бота есть весь необходимый инструментарий для понимания, обработки и даже предсказания намерений пользователя. Он позволяет боту развиваться вместе с рынком, технологиями и потребностями заказчика. 

В настоящее время MTS AI работает над упрощением логики сценариев, чтобы уменьшить количество шагов пользователей, внедрением подсказок и виджетов, которые позволят клиенту находить нужную информацию быстрее. Также планируется добавить функцию распознавания эмоций.  

В будущем, когда МТС запустит собственного виртуального помощника, чат-бот станет частью его функционала и продолжит общаться с клиентами в текстовых каналах коммуникации. Он будет обрабатывать запросы, касающиеся вопросов обслуживания продуктов,  сервисов и технической поддержки.

Новости
Главное за последнее время
Смотреть все
События
ВЕБИНАР: LLM для бизнес: возможности, ограничения и реальные кейсы
События
ВЕБИНАР: Возможности генеративного ИИ для бизнеса
ВобъективеИИ
Жажда скорости и ИИ против подделок
MTS AI в медиа
MTS AI создала LLM для корпоративного сектора
Новости команды
MTS AI провела специальную оценку условий труда
Новости команды
Сотрудник MTS AI вошел в Научный совет Альянса в сфере ИИ
ВобъективеИИ
Защита от биоугроз и LLM под знаком дракона
Решения
Использование LLM в телекоме для суммирования звонков
ВобъективеИИ
Спящие агенты и новые возможности GPT
Решения
По каким критериям оценивать качество голосового бота
ВобъективеИИ
Джейлбрейк LLM и ИИ для обучения роботов