Эксперты MTS AI рассказали в статье для «Коммерсанта», как развивается рынок речевой аналитики в России. Главный тренд — интеграция генеративного ИИ (GenAI) в системы для обработки диалогов с клиентами.
Генеративный ИИ повышает качество решений в сфере речевой аналитики, анализируя диалоги по гораздо большему количеству показателей. Среди ключевых кейсов можно выделить оценку следования скрипту и качества звонка, анализ обратной связи клиентов из разных источников, а также распознавание контекста и эмоций оператора или клиента.
Генеративный искусственный интеллект постепенно становится ассистентом операторов колл-центра. Нейросеть может следить за сценарием разговора и подсказывать сотруднику ответ на вопрос собеседника или советовать, что сказать, например, если клиент чем-то недоволен, а также автоматически заполнять данные клиента в CRM-системе.
Больше подробностей и реальные кейсы в статье «Коммерсанта».
