Голосовой бот в порядке эксперимента принимает звонки абонентов в шести регионах страны, консультирует по вопросам сервисов, состояния лицевого счета, подключения и отключения услуг.
Почему телекому нужны ИИ-сервисы?
Бизнес заинтересован в постоянном улучшении качества обслуживания абонентов. Один из показателей этого — возможность оперативно отвечать на звонки клиентов в контакт-центре, консультировать их по вопросам подключения и отключения услуг, подбору тарифов и так далее 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Также автоматизация контакт-центров позволяет сохранять стандарты обслуживания даже при общении со сложными клиентами: голосовой бот не забудет скрип, не нахамит абоненту, не заболеет. В свою очередь клиентам не больше не приходится ждать на линии, пока освободится оператор, или сталкиваться с тем, что оператор, например, забыл скрипт.
Компания МТС обратилась в MTS AI с предложением создать сервис по обслуживанию клиентов в контактных центрах параллельно с текущим IVR. Целью этого было снизить нагрузку на операторов и повысить качество обслуживания абонентов. Команда MTS AI на базе Audiogram разработала голосового бота, отвечающего на звонки клиентов.
Технические особенности платформы синтеза и распознавания речи от MTS AI
Audiogram – платформа распознавания и синтеза речи на базе нейронных сетей и методов машинного обучения. Она позволяет в реальном времени и в офлайн-режиме автоматически преобразовывать речь в текст, и наоборот, озвучивать текст выбранным голосом, с определенной интонацией и ударениями.
На базе платформы, разработанной MTS AI, можно создавать различные сервисы. Они позволяют распознавать речь, озвучивать аудиокниги голосом, который не отличается от естественного, генерировать субтитры для видео и так далее.
Одним из главных преимуществ Audiogram является высокое качество работы в разных шумовых условиях, она дает возможность поддерживать диалог с клиентами, когда они разговаривают очень тихо или находятся в местах, где есть посторонние звуки. Иначе говоря, Audiogram слышит лучше, чем человеческое ухо.
Еще одно немаловажное преимущество — мультиотраслевая модель. Она позволяет распознавать речь речи может использоваться в любых сферах (в ритейле, телекоме, банках и т.д.) и не требует дополнительного обучения.
Что было сделано для создания ИИ-оператора?
Внедрение голосового помощника заняло около 7 месяцев с учетом проведения пилота. В рамках работы по созданию ИИ-оператора специалисты MTS AI подключили чат-бот, созданного на платформе JAICP, к АТС. Модули распознавания и синтеза речи Audiogram интегрировали с программным обеспечением и к чат-ботом контакт-центра МТС с помощью UniMRCP. Также они настроили детектор активности речи (voice activity detector – VAD) – алгоритм, предназначенный для различения интервалов активной речи и пауз.
Результат
Эксперимент по обслуживанию клиентов экосистемы МТС с помощью ИИ-оператора голосового помощника запущен в шести регионах России. Голосовой помощник принимает входящие звонки,и транскрибирует их, отправляет в бот и синтезирует устный ответ.
Голосовой помощник обрабатывает порядка 150 тысяч обращений ежемесячно. Бот отвечает на вопросы пользователей о тарифах, балансе лицевого счета, помогает отключить и подключить новые услуги. Улучшение сервисного обслуживание привело к повышению лояльности клиентов на 17-20%.
В дальнейшем планируется подключить к эксперименту новые регионы и другие направления: банк, цифровые продукты, обслуживание фиксированного бизнеса РФ, и перевод проекта в коммерческую эксплуатацию.
