МТС подключила WordPulse для анализа звонков и чатов

fgfg Picture

Сервис речевой аналитики, созданный MTS AI, будет обрабатывать свыше 300 тысяч обращений ежедневно по вопросам услуг связи, подписок на онлайн-кинотеатр KION, продуктов МТС Банка и многих других. WordPulse подключили для анализа коммуникаций во всех каналах — звонков, чатов, а также обратной связи в мессенджерах и соцсетях.

Сервис оценивает тематику разговора и его тональность. Нейросеть определяет, в какой момент настроение клиента изменилось в худшую или лучшую сторону. Также анализ тональности общения позволит получать глубинную аналитику коммуникаций благодаря модулю ABSA. Функциональность позволяет выделять аспекты из высказываний, например, в случае, когда клиенты хвалят быструю доставку, но недовольны неаккуратной упаковкой, сервис может строить статистику по каждому факту отдельно.

По итогам анализа система помогает создать отчет о работе каждого сотрудника. На основе этих данных руководители центров клиентского обслуживания могут, например, предоставить дополнительные обучающие материалы сотрудникам, у которых возникают трудности, или принять другие меры для повышения удовлетворенности клиентов. Также ИИ-система позволяет оперативно понять запросы, с которыми чаще всего обращаются пользователи, и укажет точки роста.

«Применение технологий машинного обучения для анализа коммуникаций значительно облегчает работу аналитиков. Больше не нужно тратить много времени на рутинный поиск и сбор данных, поскольку ИИ берет эту часть работы на себя. Это позволяет сосредоточиться на более важных задачах — выявлении проблем и нахождении их решений», — прокомментировал генеральный директор MTS AI Андрей Калинин.

«Глубокий анализ, который мы получаем с помощью современных ML-моделей WordPulse, помогает нам понимать истинное отношение клиентов к продуктам и услугам экосистемы и реагировать на изменения их потребностей. Умные алгоритмы анализируют диалоги, мгновенно подсвечивая зоны роста», — прокомментировал директор департамента клиентского сервиса МТС Георгий Думикян.

Благодаря модулю тематизации уже удалось повысить точность обращения в КЦ до 85% и, таким образом, ускорить обработку запроса клиента. В рамках доработки системы МТС планирует использовать ИИ-аналитику в онлайн-режиме, чтобы при возникновении сложной ситуации система могла проанализировать действия сотрудника и оперативно предложить ему варианты повышения уровня удовлетворенности клиента.

Новости
Главное за последнее время
Смотреть все
ВобъективеИИ
Влияние опечаток на LLM и исследование генома
Технологии
MWS AI выпускает открытого ИИ-ассистента для программистов
Решения
Опрос MWS AI: 25% студентов признались, что пользовались нейросетями на экзаменах
Исследования
Исследование MWS AI: Как россияне используют ИИ на работе
ВобъективеИИ
«Клод» с 1 млн токенов контекста и новая ИИ-модель для роботов 
ВобъективеИИ
Новые открытые модели OpenAI и опенсорсный Grok 2 
MWS AI в медиа
«МТС Банк» улучшает качество обслуживания клиентов с помощью ИИ
ВобъективеИИ
Математические достижения ИИ и сохранение сов
MWS AI в медиа
Каждый пятый россиянин допускает возможность дружбы с нейросетью
ВобъективеИИ
Квантовые достижения, экологичный цемент и влияние ИИ на климат
ВобъективеИИ
Новая action-модель и отслеживание мыслей LLM