Банки регулярно ищут новые способы «достучаться» до клиента, чтобы рассказать ему о новых предложениях. Сотрудники финансовых организаций звонят, чтобы рассказать о выгодных ставках по кредиту или депозиту, открыть инвестиционный или другой вид счета. Одним из самых простых и недорогих способов связаться с потребителями услуг остаются телефонные звонки. Стоимость одной минуты диалога составляет от 7 до 12 рублей, что примерно равно стоимости двух-четырех SMS с помощью специализированных сервисов массовой рассылки*. При этом текстовые сообщения могут вместить в себя гораздо меньше информации, чем одна минута диалога. Главная проблема коммуникаций по телефону — сложность в обработке полученных диалогов.
Почему контроль коммуникаций вручную не приносит результата
Телемаркетинг не приносят желаемого результата по разным причинам: из-за того, что менеджеры не соблюдают скрипты, или стандартизированные диалоги стали неэффективны. Однако без применения технологий искусственного интеллекта достаточно сложно выяснить, из-за чего конкретно телемаркетинг перестал работать, а ROMI, LTV, удержание и средний чек значительно сократились.
Выборочное прослушивание звонков — крайне трудозатратный и малоэффективный процесс. Согласно стандартам, на анализ каждой минуты телефонной разговора требуется три минуты работы аналитика. Соответственно, даже самый большой отдел контроля качества, может обработать не более 1-2% всех диалогов. При этом такая выборка зачастую не является показательной, и соответственно не дает информации об инсайтах и ошибках сотрудников, которые влияют на бизнес. А это означает, что компания теряет огромный объем данных о клиентах и о качестве работы сотрудников.
Сегодня, чтобы контролировать работу отдела телемаркетинга, можно воспользоваться AI-аналитикой коммуникаций. Сервис на базе нейросетей за 3 минуты проанализирует несколько часов телефонных разговоров, даст информацию о том, какие скрипты перестали быть эффективными, выявит неочевидные взаимосвязи в поведении клиентов. Модуль аспектного анализа поможет понять, что именно не нравится клиентам в услугах банка: низкие ставки по вкладам или высокие проценты по кредитам, график работы отделений или что-то иное.
Бизнес-эффект AI-аналитики коммуникаций для банков
По данным на 2022 год, 81% российских банков использует или собирается внедрять аналитику коммуникаций. С помощью подобных сервисов бизнес планирует увеличить удовлетворенность клиентов. Такой ответ дали 39% респондентов. 37% хотят добиться увеличение эффективности контакт-центра, 24% опрошенных больше всего заинтересованы в увеличении продаж*.
Банки, которые уже пользуются подобными решениями, получают следующие результаты:
- количество проанализированных звонков достигает 100%;
- производительность отдела контроля качества увеличивается на 80%;
- соблюдение стандартов обслуживания вырастает в 1,5 раза:
- операционные расходы отдела по контролю качества сокращаются в 4 раза*.
Таким образом, использование подобных сервисов AI-аналитики коммуникаций приводит не только к минимизации затрат на обслуживание клиентов, но и к повышению вежливости сотрудников, их вовлеченности в работу. В конечном итоге подобные сервисы позволяют увеличить ключевые показатели клиентского опыта:
- индекс удовлетворенности (CSI) может вырасти на 13,3 п.п;
- показатель удобства пользования (CES) — на 16,5 п.п*.
Преимущества сервиса от MTS AI для клиентов из банковской сферы
Наша компания создала сервис AI-аналитики коммуникаций, который позволяет обрабатывать все звонки, чаты и отзывы пользователей, а также выстраивать структуру коммуникации в контакт-центре без участия человека.
Одна из целевых аудиторий продукта — банки и страховые компании.
Что отличает сервис AI-аналитики коммуникаций?
- Глубокий анализ коммуникаций. Сервис обнаруживает неочевидные взаимосвязи в поведении клиентов и сотрудников за счет комбинации ML-моделей и правил.
- Автоматическая кластеризация неструктурированных данных. Этот механизм позволяет получить группировку коммуникаций по тематическим кластерам без дополнительного сбора и разметки данных для обучения ML-моделей. Подобные модели могут увидеть закономерности, ускользающие от человеческого взгляда в диалогах КЦ.
- Точный анализ тональности аспектов, благодаря которому можно увидеть, что клиенты думают о качестве технической поддержки, а что об услугах и так далее.
- Аналитика точек перелома настроений клиента — конкретных мест в коммуникации, где эмоциональный фон сменился с позитивного на негативный и наоборот.
Благодаря сервису от MTS AI, у вашей компании будет современный инструмент для мониторинга работы сотрудников: вы узнаете, кто из них не следует скрипту, не отрабатывает возражения или вообще хамит клиентам.
Что будет сделано для заказчика
Наши специалисты MTS AI подключат AI-аналитику коммуникаций к внутренним системам банка, где хранятся расшифрованные записи диалогов.
Если у заказчика не установлено решение для транскрибации аудио, мы можем предложить созданную MTS AI платформу синтеза и распознавания речи Audiogram. Этот сервис разработчики соединят с АТС или с файловой системой записи диалогов. Audiogram оперативно расшифрует все звонки, укажет их тональность: нейтральную, позитивную и негативную. Далее транскрибированные данные поступят в AI-аналитику коммуникаций.
Команда MTS AI настроит AI-аналитику коммуникаций и при необходимости дообучит ML-модели. В среднем, подобного внедрение сервиса под конкретный кейс занимает 2 месяца, интеграция с дообучением ML-модели – 1-2 недели.
Также наши специалисты настроят формирование отчетности по параметрам требованиям заказчика.
Ожидаемый результат
Для того, чтобы получить наилучшие результаты, MTS AI рекомендует использовать AI-аналитику коммуникаций для анализа всех каналов общения с клиентами: чатов, звонков и отзывов.
Отдел телемаркетинга банка увидит следующий эффект от использования нашего сервиса:
- анализ 100% коммуникаций во всех каналах;
- повышение эффективности сотрудников на 20% только за счет внедрения аналитики;
- увеличение следования скрипту 15%;
- сокращение времени диалога на 1-2% благодаря автоматической регистрации тематики звонка*.
Если компания возьмет на вооружение инсайты, полученные благодаря AI-аналитике коммуникаций, то ее ожидает рост значимых показателей:
- исходящих продаж до 30%;
- кросс-селла до 20%*.
* Источники: BSS, CNews, Fonemica, ЦРТ, МТС.Маркетолог, MTS AI.
