Что такое AI-аналитика коммуникаций от MTS AI?

fgfg Picture

AI-аналитика коммуникаций — это сервис для анализа голосового и текстового взаимодействия с клиентами на основе машинного обучения. Он позволит вам автоматически проанализировать 100% коммуникаций операторов и чат-ботов в любых каналах: по телефону, на сайте, в чатах мобильных приложений, в соцсетях и мессенджерах. После обработки данных вы получите от системы отчет о каждом диалоге и оценку эффективности работы сотрудников или ботов.

К сожалению, вручную без использования искусственного интеллекта возможно обработать только 1-2% всех звонков, чатов и отзывов. Фактически ИИ-сервис заменит вам целый отдел контроля обслуживания, и он работает круглосуточно, без перерывов и выходных.

Получить предложение

Зачем нужна AI-аналитика коммуникаций?

Технологии речевой аналитики необходимы любым компаниям, у которых есть каналы коммуникации с клиентами. Сервис, созданный MTS AI, поможет вам проанализировать тысячи звонков, чатов и отзывов в социальных сетях или на сайте всего за три минуты. Это особенно актуально для сферы обслуживания, ритейла и транспорта.

Контакт-центрам компаний AI-аналитика коммуникаций поможет оценить работу операторов, следить за соблюдением скриптов и оперативно выявлять нарушения. Этот сервис будет актуален, если у вашей компании есть большой отдел, который занимается телемаркетингом. Нейросеть поможет определить эффективные и неэффективные сценарии диалогов, выявит триггерные точки, после которых тон общения потенциальных клиентов с менеджером вашей компании меняется с позитивного на негативный, или наоборот. Также AI-аналитика коммуникаций отследит, если сотрудник или забыл попрощаться с клиентом или не отработал возражения. 

С точки зрения бизнеса применение искусственного интеллекта для речевой аналитики позволяет:

  • снизить стоимость целевого лида на 35-43%;
  • увеличить продажи на 17-30%;
  • повысить удовлетворенность клиентов на 20%.

Также AI-аналитики коммуникаций улучшает эффективность коммуникации компаний, а также:  

  • повышает производительность отдела контроля обслуживания на 80%;
  • увеличивает количество подключений сервисов самообслуживания на 36%;
  • снижает непрофильную нагрузки на операторов на 14%.

Преимущества AI-аналитики коммуникаций от MTS AI

Глубокий анализ коммуникации. Технологии речевой аналитики помогут вам обнаружить неочевидные взаимосвязи в поведении клиентов и сотрудников за счет комбинации машинного обучения и правил в основе аналитических инструментов. Например, вы видите, что пользователи в чате ставят низкую оценку части диалогов, но не понимаете, что между ними общего. AI-аналитика коммуникаций обработает все чаты и объединит похожие ситуации в кластеры. В результате, вы узнаете, что, например, низкие оценки были связаны с тем, что пользователи пытались прикрепить картинку к диалогу, а система не распознавала изображения, и не могла помочь клиентам. 

Омниканальность. Вам не нужно устанавливать три разных сервиса для того, чтобы анализировать звонки, чаты и отзывы клиентов. Решение от MTS AI работает с голосовой и текстовой коммуникацией. 

Независимость от квалификации специалистов.Модели машинного обучения можно легко дообучить под задачи вашего бизнеса за счет ресурсов компании без привлечения дополнительных экспертов.

Удобная отчетность. Сервис предоставляет прозрачную систему метрик, дашборды и единые отчеты по всем коммуникации, а также позволяет выгрузить данные в любые сервисы.

Набор готовых метрик, настроенных под специфику бизнеса. При разработке решения для каждого заказчика учитываются и формируются показатели, исходя из размера компании, сферы бизнеса, аудитории или отдельных ее сегментов. Например, если у вас телекоммуникационная компания, мы предложим вам разбить диалоги на тематики о тарифах, балансе, качестве покрытия связью.

Простое и быстрое внедрение. Интеграция AI-аналитики коммуникаций занимает 2 месяца, при необходимости внедрение с дообучением нейросети – 1-2 недели.

Прогнозирование бизнес-метрик. Искусственный интеллект может предсказать показатели и тенденции в компании на основе проанализированных данных. Это важно, например, если ваша компания занимается доставкой. Клиенты не всегда охотно ставят оценки курьерам и сотрудникам пункта выдачи. Однако на основании диалога ИИ может предположить, какую бы оценку получил работник после той или иной коммуникации. 

Есть ли примеры использования AI-аналитики коммуникаций?

Определение структуры диалогов в контакт-центре. С помощью технологий речевой аналитики телеком-операторы и медицинские организации могут выявить триггерные точки, после которых клиент принимает решение о покупке услуги или отказывается от нее. Кроме того, при распознавании речи сервис определит наиболее частые темы для разговора и их структуру, чтобы их можно было автоматизировать и внедрить в чат-бот.

Исследование аудитории клиентов. Решение позволяет собирать информацию о клиентах для маркетинговых кампаний, выявлять их потребности и причины недовольства. Например, медицинские организации с помощью инструментов речевой аналитики могут изучить потребности целевой аудитории в новых медицинских услугах и контролировать подтверждения записи и напоминания о приеме.

Контроль качества обслуживания в колл-центрах. Например, ритейлеры и службы доставки с помощью технологий речевой аналитики могут проследить за тональностью общения операторов, использованием ненормативной лексики или перебиванием клиентов.

Преколлекшен-обслуживание. Банки и финансовые организации могут анализировать разговоры с должниками по кредитам, определить наиболее эффективные сценарии разговора для сбора задолженности, и при этом контролировать соблюдение этических стандартов при общении с клиентами.

Информирование об акциях. AI-аналитика коммуникаций подскажет вам, сообщил ли менеджер (оператор) о специальном предложении, скидках, которые действуют прямо сейчас.

Как работает AI-аналитика коммуникаций?

Сервис работает на основе машинного обучения. Его можно развернуть на серверах заказчиков или использовать в качестве облачного сервиса. AI-аналитика коммуникаций от MTS AI состоит из нескольких компонентов: 

  • модуль статистических метрик подсчитывает количество диалогов и длину разговоров;
  • модуль технических метрик проверяет скорость ответа оператора или бота и следит за ошибками в работе нейронных сетей;
  • ML-инструменты анализируют тональность разговора и их тематику, а также моменты, когда бот не может распознать запрос или оператор выходит за пределы сценария.
  • аналитика скриптов и сценариев — дополнительный сервис, с помощью которого клиент может самостоятельно устанавливать и контролировать правила коммуникации: приветствие, предложение услуг, соблюдение этических норм, избегание нецензурной лексики, разглашения персональной и коммерческой тайны и так далее.
  • модуль ABSA (aspect-based sentiment analysis, или аспектный анализ сентимента) фиксирует различные аспекты высказывания пользователя. Например, фразу «тарифы у вас хорошие, а связь просто ужас» этот модуль разобьет на два аспекта: «хорошие тарифы» и «плохая связь».

Как подключить AI-аналитику коммуникаций от MTS AI?

Пользователям доступны два варианта подключения AI-аналитики коммуникаций: в качестве облачного сервиса или в формате on premise на инфраструктуре заказчика. В первом случае сервис будет работать на мощностях MTS AI, и вам не потребуется устанавливать какое-либо дополнительное оборудование, мы выдадим ссылку на API и на личный кабинет.

On premise означает, что сервис будет развернут в контуре вашей компании. Вы получите дистрибутив AI-аналитики коммуникаций и лицензию для установки на своих серверах

При использовании облачной AI-аналитики коммуникаций заказчик платит за анализ минуты диалога с оператором или одной сессии в чате. При установке софта on premise используется пакетный тариф, в котором оплачивается за анализ лимитированного количества минут диалогов оператора или сессий в чате в день.

Каковы требования к использованию AI-аналитики коммуникаций?

Picture

Для работы с сервисом ваша инфраструктура должна соответствовать минимальным техническим требованиям, представленным в таблице. Все решения MTS AI совместимы друг с другом, поэтому дополнительной настройки для их использования не потребуется.

Хотите узнать больше о тарификации и подключить нашу AI-аналитику коммуникаций? Заполните форму, и менеджер подготовит для вас персональное предложение.

Введите имя
Введите email
Проверьте телефон
Вы не согласились с текстом Обработки ПДН и Пользовательским соглашением

Новости
Главное за последнее время
Смотреть все
События
Узнайте больше о генеративном ИИ в промышленности на ЦИПР
ВобъективеИИ
Предсказания Маска и конкуренция на ИИ-поле
Новости команды
MTS AI подписала декларацию об ответственной разработке генеративного ИИ
MTS AI в медиа
Облачное видеонаблюдение по цене чашки кофе
ВобъективеИИ
ИИ-ассистенты будущего от Google и умный антивирус из России
Кейсы
Чат-бот на базе генеративного ИИ для документооборота
Новости команды
Как нам удалось расширить команду в период конкуренции за кадры
Решения
Аудиобейджи с ИИ для ритейла и HoReCa
ВобъективеИИ
«Голодек» с GPT-4 и новый Atlas
События
Вебинар 14 мая, 11:00. Внедрение ИИ в бизнес-процессы промышленных компаний.
ВобъективеИИ
Sora в Голливуде и ИИ для большого футбола