AI-аналитика коммуникаций — это сервис для анализа голосового и текстового взаимодействия с клиентами на основе машинного обучения. Он позволит вам автоматически проанализировать 100% коммуникаций операторов и чат-ботов в любых каналах: по телефону, на сайте, в чатах мобильных приложений, в соцсетях и мессенджерах. После обработки данных вы получите от системы отчет о каждом диалоге и оценку эффективности работы сотрудников или ботов.
К сожалению, вручную без использования искусственного интеллекта возможно обработать только 1-2% всех звонков, чатов и отзывов. Фактически ИИ-сервис заменит вам целый отдел контроля обслуживания, и он работает круглосуточно, без перерывов и выходных.
Зачем нужна AI-аналитика коммуникаций?
Технологии речевой аналитики необходимы любым компаниям, у которых есть каналы коммуникации с клиентами. Сервис, созданный MTS AI, поможет вам проанализировать тысячи звонков, чатов и отзывов в социальных сетях или на сайте всего за три минуты. Это особенно актуально для сферы обслуживания, ритейла и транспорта.
Контакт-центрам компаний AI-аналитика коммуникаций поможет оценить работу операторов, следить за соблюдением скриптов и оперативно выявлять нарушения. Этот сервис будет актуален, если у вашей компании есть большой отдел, который занимается телемаркетингом. Нейросеть поможет определить эффективные и неэффективные сценарии диалогов, выявит триггерные точки, после которых тон общения потенциальных клиентов с менеджером вашей компании меняется с позитивного на негативный, или наоборот. Также AI-аналитика коммуникаций отследит, если сотрудник или забыл попрощаться с клиентом или не отработал возражения.
С точки зрения бизнеса применение искусственного интеллекта для речевой аналитики позволяет:
- снизить стоимость целевого лида на 35-43%;
- увеличить продажи на 17-30%;
- повысить удовлетворенность клиентов на 20%.
Также AI-аналитики коммуникаций улучшает эффективность коммуникации компаний, а также:
- повышает производительность отдела контроля обслуживания на 80%;
- увеличивает количество подключений сервисов самообслуживания на 36%;
- снижает непрофильную нагрузки на операторов на 14%.
Преимущества AI-аналитики коммуникаций от MTS AI
• Глубокий анализ коммуникации. Технологии речевой аналитики помогут вам обнаружить неочевидные взаимосвязи в поведении клиентов и сотрудников за счет комбинации машинного обучения и правил в основе аналитических инструментов. Например, вы видите, что пользователи в чате ставят низкую оценку части диалогов, но не понимаете, что между ними общего. AI-аналитика коммуникаций обработает все чаты и объединит похожие ситуации в кластеры. В результате, вы узнаете, что, например, низкие оценки были связаны с тем, что пользователи пытались прикрепить картинку к диалогу, а система не распознавала изображения, и не могла помочь клиентам.
• Омниканальность. Вам не нужно устанавливать три разных сервиса для того, чтобы анализировать звонки, чаты и отзывы клиентов. Решение от MTS AI работает с голосовой и текстовой коммуникацией.
• Независимость от квалификации специалистов.Модели машинного обучения можно легко дообучить под задачи вашего бизнеса за счет ресурсов компании без привлечения дополнительных экспертов.
• Удобная отчетность. Сервис предоставляет прозрачную систему метрик, дашборды и единые отчеты по всем коммуникации, а также позволяет выгрузить данные в любые сервисы.
• Набор готовых метрик, настроенных под специфику бизнеса. При разработке решения для каждого заказчика учитываются и формируются показатели, исходя из размера компании, сферы бизнеса, аудитории или отдельных ее сегментов. Например, если у вас телекоммуникационная компания, мы предложим вам разбить диалоги на тематики о тарифах, балансе, качестве покрытия связью.
• Простое и быстрое внедрение. Интеграция AI-аналитики коммуникаций занимает 2 месяца, при необходимости внедрение с дообучением нейросети – 1-2 недели.
• Прогнозирование бизнес-метрик. Искусственный интеллект может предсказать показатели и тенденции в компании на основе проанализированных данных. Это важно, например, если ваша компания занимается доставкой. Клиенты не всегда охотно ставят оценки курьерам и сотрудникам пункта выдачи. Однако на основании диалога ИИ может предположить, какую бы оценку получил работник после той или иной коммуникации.
Есть ли примеры использования AI-аналитики коммуникаций?
• Определение структуры диалогов в контакт-центре. С помощью технологий речевой аналитики телеком-операторы и медицинские организации могут выявить триггерные точки, после которых клиент принимает решение о покупке услуги или отказывается от нее. Кроме того, при распознавании речи сервис определит наиболее частые темы для разговора и их структуру, чтобы их можно было автоматизировать и внедрить в чат-бот.
• Исследование аудитории клиентов. Решение позволяет собирать информацию о клиентах для маркетинговых кампаний, выявлять их потребности и причины недовольства. Например, медицинские организации с помощью инструментов речевой аналитики могут изучить потребности целевой аудитории в новых медицинских услугах и контролировать подтверждения записи и напоминания о приеме.
• Контроль качества обслуживания в колл-центрах. Например, ритейлеры и службы доставки с помощью технологий речевой аналитики могут проследить за тональностью общения операторов, использованием ненормативной лексики или перебиванием клиентов.
• Преколлекшен-обслуживание. Банки и финансовые организации могут анализировать разговоры с должниками по кредитам, определить наиболее эффективные сценарии разговора для сбора задолженности, и при этом контролировать соблюдение этических стандартов при общении с клиентами.
• Информирование об акциях. AI-аналитика коммуникаций подскажет вам, сообщил ли менеджер (оператор) о специальном предложении, скидках, которые действуют прямо сейчас.
Как работает AI-аналитика коммуникаций?
Сервис работает на основе машинного обучения. Его можно развернуть на серверах заказчиков или использовать в качестве облачного сервиса. AI-аналитика коммуникаций от MTS AI состоит из нескольких компонентов:
- модуль статистических метрик подсчитывает количество диалогов и длину разговоров;
- модуль технических метрик проверяет скорость ответа оператора или бота и следит за ошибками в работе нейронных сетей;
- ML-инструменты анализируют тональность разговора и их тематику, а также моменты, когда бот не может распознать запрос или оператор выходит за пределы сценария.
- аналитика скриптов и сценариев — дополнительный сервис, с помощью которого клиент может самостоятельно устанавливать и контролировать правила коммуникации: приветствие, предложение услуг, соблюдение этических норм, избегание нецензурной лексики, разглашения персональной и коммерческой тайны и так далее.
- модуль ABSA (aspect-based sentiment analysis, или аспектный анализ сентимента) фиксирует различные аспекты высказывания пользователя. Например, фразу «тарифы у вас хорошие, а связь просто ужас» этот модуль разобьет на два аспекта: «хорошие тарифы» и «плохая связь».
Как подключить AI-аналитику коммуникаций от MTS AI?
Пользователям доступны два варианта подключения AI-аналитики коммуникаций: в качестве облачного сервиса или в формате on premise на инфраструктуре заказчика. В первом случае сервис будет работать на мощностях MTS AI, и вам не потребуется устанавливать какое-либо дополнительное оборудование, мы выдадим ссылку на API и на личный кабинет.
On premise означает, что сервис будет развернут в контуре вашей компании. Вы получите дистрибутив AI-аналитики коммуникаций и лицензию для установки на своих серверах
При использовании облачной AI-аналитики коммуникаций заказчик платит за анализ минуты диалога с оператором или одной сессии в чате. При установке софта on premise используется пакетный тариф, в котором оплачивается за анализ лимитированного количества минут диалогов оператора или сессий в чате в день.
Каковы требования к использованию AI-аналитики коммуникаций?
Для работы с сервисом ваша инфраструктура должна соответствовать минимальным техническим требованиям, представленным в таблице. Все решения MTS AI совместимы друг с другом, поэтому дополнительной настройки для их использования не потребуется.
