Банкам требуется большое количество персонала, чтобы вести коммуникацию с клиентами, доносить до них новости об акциях и предложениях. Рассказываем, как ИИ-решения от MTS AI помогут быстрее и проще информировать клиентов без расширения штата операторов.
Как банки используют разговорный ИИ
Одной из наиболее востребованных ИИ-технологий в банкинге уже стали виртуальные ассистенты. Согласно оценкам аналитиков Naumen за 2022 год, голосовые помощники уже внедрены в 15 из 16 исследованных крупных и средних банков. Количество ботов на входящих линиях банков выросло на 45% по сравнению с 2021 годом, при этом их используют 16% представителей отрасли.
Цифровые боты в банковской сфере могут:
- помочь клиенту в подборе продуктов и услуг;
- информировать о курсе валют, изменении процентных ставок по вкладам и кредитам;
- совершать базовые операции со счетами — открывать или закрывать вклады, блокировать банковские карты по запросу пользователя;
- уведолять клиента о необходимости внести плату по кредиту или погасить задолженность.
Голосовые помощники позволяют значительно сэкономить время потребителей: боты могут отвечать на наиболее распространенные вопросы, благодаря чему клиентам не нужно ждать в очереди, чтобы поговорить с оператором. В результате это сокращает среднее время ожидания ответа в кол-центре для клиентов с более трудными вопросами, требующими решения от сотрудника банка.
Разработка ботов с помощью продуктов MTS AI
Для повышения эффективности работы банковского контакт-центра специалисты MTS AI могут создать голосового помощника. Для этого будут использоваться два наших продукта:
- NLP Platform, с помощью которой можно управлять жизненным циклом бота и структурой коммуникации;
- Audiogram — платформа синтеза и распознавания речи.
ИИ-помощник сможет распознавать распознавать разговоры с клиентами и отвечать им синтезированным голосом, который схож с человеческим. ИИ-оператор будет общаться, следуя стилю, принятому в компании. Мы можем создать уникальный голос для вашего бренда на основе 200 часов записи любого живого диктора. Если вам нужно, чтобы бот умел произносить уникальные названия продуктов и услуг, наша команда дообучит ML-модели.
Войс-бот возьмет на себя значительную часть первичной коммуникации с клиентами. Он будет уточнять у собеседника заинтересованность в услугах компании, расскажет о новых выгодных предложениях и ответит на наиболее распространенные вопросы об условиях использования банковских продуктов. При необходимости бот переведет клиента на оператора.
Для оптимизации работы голосового бота банки также могут подключить AI-аналитику коммуникаций с клиентами. Она поможет банкам обработать все коммуникации с клиентами, узнать, что они думают об услугах и продуктах компании, найти бизнес-инсайты и точки роста в диалогах.
Ожидаемый результат
По оценкам MTS AI, в результате внедрения ИИ-решений в корпоративный контакт-центр скорость информирования клиентов возрастает вдвое, а продажи растут на 16-25%*. Благодаря нейросетям потребители будут в курсе потенциально интересных им акций и предложений, соответственно банки могут повысить средний чек клиента и увеличить выручку компании.
Также использование нейросетей помогает банкам оптимизировать расходы на персонал: нагрузка на кол-центр в среднем снижается на 50%, а затраты на фонд оплаты труда сокращаются на 20%*.
Источник: исследования MarketsandMarkets, Just AI, ЦРТ, Ростелекома
