Повышение качества коммуникаций с клиентами в голосовых и текстовых каналах — задача, которая актуальна для всех телекоммуникационных компаний. В день операторы и боты обрабатывают несколько сотен тысяч запросов, выборочная проверка позволяет проконтролировать только 1-2% чатов и не даст полной информации о качестве предоставляемых услуг.
Наша компания предлагает воспользоваться возможностями сервиса AI-аналитики коммуникаций для повышения качества обслуживания клиентов телекоммуникационных компаний.
AI-аналитика коммуникаций от MTS AI: возможности для телекома
AI-аналитика коммуникаций — это сервис для анализа голосового и текстового взаимодействия с клиентами на основе ML-моделей. Он позволяет автоматически обработать все коммуникации операторов и чат-ботов с клиентами в любых каналах: по телефону, на сайте, в чатах мобильных приложений, в соцсетях и мессенджерах.
AI-аналитика коммуникаций автоматически определит самые частые темы разговоров, анализирует тональность по различным тематикам и находит проблемные места в коммуникациях: случаи отклонения от скриптов и стандартов обслуживания.
Сервис также найдет эффективные и неэффективные сценарии общения с клиентами, закономерности в их поведении и точки, когда настроение пользователя изменилось и он, например, принял решение о подключении услуги или отказался от нее. Также AI-аналитика коммуникаций укажет, что повлияло на перемену настроения клиента.
ИИ-сервис от MTS AI соберет статистику об использовании стоп-слов, кризисных и конфликтных ситуациях и даст информацию о тональности аспектов высказывания. Например, фраза «тарифы у вас хорошие, а связь так себе» будет отнесена в две категории: положительный отзыв о тарифах и отрицательный о качестве услуг.
Таким образом, телеком-оператор получит бизнес-инсайты и данные для принятия управленческих решений, а также исключит человеческий фактор при оценке работы сотрудников.
Что будет сделано для телеком-компании
- Специалисты MTS AI установят программное обеспечение на серверах заказчика, настроят и интегрируют сервис с другими системами компании. Также они могут развернуть сервис в облаке, на мощностях нашей компании, и предоставят ссылки на API и на личный кабинет. Никакого дополнительного оборудования приобретать не придется.
- При необходимости разработчики дообучат ML-модели на данных клиента, таким образом алгоритмы ИИ будут точно настроены под его кейс и лучше справляться с поставленными задачами.
- ИИ-сервис будет анализировать все диалоги с клиентами, выявлять новые тематики и количество обращений по ним, отслеживать динамику показателей удовлетворенности клиентов, оценивать тональность диалогов.
- Заказчик сможет быстро настраивать и выгружать отчеты по интересующим его параметрам, а затем использовать их для принятия решений по улучшению клиентского сервиса.
Прогнозируемый результат
Ожидается, что AI-аналитика коммуникаций проанализирует 100% диалогов с клиентами и даст телеком-оператору полную информацию о качестве обслуживания в чатах операторами и ботами.
Кроме того, сервис выполнит следующие задачи:
- автоматически выявит и рассортирует по тематикам клиентские жалобы;
- оценит тональность по аспектам: например, выделит во фразе «у вас удобное приложение, но операторы поддержки не отвечают» две темы: отрицательную — неудовлетворенность качеством обслуживания и положительную – удобные приложения;
- отследит повторяющиеся инциденты (оператор отклонился от скрипта или бот не распознал запрос).
Таким образом, пользователь AI-аналитики коммуникаций получит ценную информацию для принятия управленческих решений и реализации мер по значительному улучшению качества обслуживания, роста удовлетворенности (CSI) и лояльности (NPS) клиентов на 20% и более.
