Текстовые и голосовые помощники позволяют бизнесу автоматизировать и ускорить многие рутинные процессы — например, отвечать на типичные вопросы клиентов или сотрудников. С подключением ботов компаниям помогают не только поставщики самих ИИ-решений, но и разработчики ботов под заказ, которые персонализируют виртуальных помощников и технически адаптируют их под корпоративную систему клиента.
Как бизнес использует чат-ботов
По прогнозам аналитиков Markets and Market, в 2026 году мировой рынок чат-ботов достигнет $10,5 млрд при среднегодовом темпе роста 30,29%. Количество приложений, в которых можно будет получить консультацию ИИ-оператора, достигнет 9,5 млрд к 2026 году, что в три раза больше, чем было в 2022 году, следует из данных Juniper Research.
Бизнес все больше внимания уделяет продуктам на базе разговорного ИИ, потому что они помогают компаниям сокращать затраты на обслуживание клиентов и увеличивать скорость предоставления информации одновременно.
Виртуальные ассистенты наиболее востребованы в ритейле, в банках, и телеком-компаниях. Разработчики ботов под заказ помогают определиться компании с ее целевой аудиторией и подобрать наиболее эффективные каналы коммуникации и сценарии, которые необходимо автоматизировать. Боты также могут использоваться для различных задач: инициировать переписку или он будет отвечать на входящие вопросы.
Голосовые боты помогают консультировать абонентов телеком-операторов о смене тарифа или предложить клиентам банков более выгодные условия обслуживания. Службы доставки могут информировать заказчиков о передвижении посылки с помощью чат-ботов в мессенджерах и социальных сетях. Текстовые виртуальные ассистенты востребованы в качестве виджета на «продающих» сайтах — например, онлайн-курсов, где покупатель может уточнить информацию об услуге, не покидая страницу.
В частности, чат-боты необходимы бизнесу для:
- консультаций по продуктам и услугам;
- приема заказов от клиентов;
- внутренней и внешней технической поддержки;
- рекрутинга и HR-коммуникаций;
- помощи операторам контакт-центров.
В каждой сфере боты специализируются на определенном наборе задач. В онлайн-магазинах с помощью помощника можно оформить возврат товара, в телеком-компаниях — информируют о новых тарифах и акциях, в банках напоминают о платежах и информируют о важных изменениях в условиях обслуживания, подсказывают курсы валют, реквизиты банка и так далее.
Каких ботов можно создавать с помощью продуктов MTS AI?
ИТ-интеграторы и разработчики виртуальных ассистентов под заказ могут использовать в качестве основного инструмента NLP Platform от MTS AI. С ее помощью можно создать бота любой сложности без привлечения большой команды ИТ-специалистов. Когда разработчик использует ресурсы NLP Platform для создания чат-ботов, специалисты MTS AI выполняют следующие шаги:
- проводят аудит каналов и сценариев коммуникации заказчиков с клиентами, предлагают варианты применения платформы для ускорения разработки и экономии ресурсов;
- обучают разработчиков и специалистов по интеграции, как пользоваться платформой, подключать к ней комплементарные системы и внедрять ботов в системы заказчиков;
- тренируют модели машинного обучения на данных заказчика при необходимости еще детальнее персонализировать чат-бот. Таким образом интегратор сможет предложить уникальное решение для каждого клиента. Это может потребоваться в специфических отраслях — например, в медицинском центре бот может проконсультировать пациента о стоимости тех или иных услуг.
Для полного контроля жизненного цикла виртуального ассистента разработчик получает доступ к единой системе управления ботом, в которой можно редактировать сценарии его общения с пользователями.
Комплексные решения на базе речевых технологий
По итогам опроса агентства PLUS Consulting и компании BSS, 67% руководителей компаний заявили, что при расширении продуктов и сервисов на базе речевых технологий они будут отдавать предпочтение комплексным решениям, включающим в себя речевую аналитику, голосовую биометрию, текстовых и голосовых ботов.
При необходимости к NLP Platform можно подключить дополнительные сервисы от MTS AI.
- С помощью платформы синтеза и распознавания речи Audiogram бота можно научить голосом общаться с клиентами, понимать, что они говорят, и транскрибировать диалоги по телефону в тексты.
- AI-аналитика коммуникаций поможет изучить до 100% разговоров с пользователями, найти эффективные и неэффективные стратегии коммуникации, пресекать нарушения правил общения в компании.
- Модуль «Чит-чат» позволит боту общаться с пользователями на любые темы или сервис
Результат
Согласно данным компании MTS AI, с помощью ботов компании могут решать 30% вопросов клиентов без участия сотрудника, а количество корректных ответов способно превысить 90%. Используя ИИ-операторов, бизнес может быть уверен, что они не заболеют, не забудут скрипт и не проявят негативных эмоций, если пользователь несколько раз подряд задаст один и тот же вопрос. При этом снизится рутинная нагрузка на сотрудников, и у них появится больше времени на решение творческих и нестандартных задач.
