Команда MTS AI предложила одному из крупнейших онлайн-ритейлеров России внедрить сервис AI-аналитики коммуникаций с применением NLP-технологий и подключить автоматическое транскрибирование звонков, чтобы отслеживать эффективность работы кол-центра.
Зачем онлайн-ритейлеру нужно отслеживать качество коммуникаций с клиентами?
Кол-центр играет важнейшую роль для онлайн-ритейла. Еженедельно через него проходит около 2500 звонков, и от эффективности диалога с клиентами зависит объем продаж, а значит и прибыль компании. Чтобы контролировать, насколько хорошо операторы кол-центра справляются со своей задачей, аналитики выборочно прослушивают записи звонков – так им удается охватить менее 3% от всех диалогов. Но ритейлеру была необходима комплексная оценка 100% диалогов, чтобы поддерживать высокий уровень сервиса и лояльность клиентов.
Как AI-аналитика может помочь?
Онлайн-ритейлер обратился в MTS AI за решением, которое поможет отслеживать качество всех разговоров операторов с клиентами. Заказчику требовалось транскрибировать голосовые файлы в текст, определять наличие или отсутствие ключевых фраз в них и формировать отчетность. Наши разработчики предложили подключить к АТС платформу Audiogram для автоматического транскрибирования всех телефонных звонков и внедрить AI-аналитику коммуникаций на основе технологий для обработки естественного языка (Natural Language Processing).
AI-аналитика коммуникаций — сервис речевой аналитики от MTS AI, который с помощью продвинутых моделей машинного обучения позволяет анализировать записи всех телефонных разговоров менеджеров с клиентами: отслеживать ключевые фразы и интонацию диалога, контролировать соблюдение скриптов, детектировать жалобы клиентов, а также случаи раскрытия сотрудниками конфиденциальной информации и личных данных других лиц. Кроме того, решение определяет темп речи и уровень доброжелательности операторов, выявляет хамство, грубость и использование нецензурной лексики и дает возможность своевременно реагировать на подобные инциденты. Заказчик может самостоятельно настраивать отчётность и оповещения о кризисных ситуациях.
Ожидаемый результат
Онлайн-ритейлер рассчитывает, что интеллектуальный автоматизированный анализ звонков с использованием искусственного интеллекта позволит выявлять слабые стороны в функционировании кол-центра и своевременно проводить тренинги и разбор ошибок операторов, чтобы поддерживать качество клиентского обслуживания на высоком уровне.
Возможные эффекты от применения AI-аналитики коммуникаций:
- следование скрипту возрастет на 15%;
- эффективность работы сотрудников кол-центра повысится на 20%;
- количество нежелательной лексики сократится на 100%;
- эффективность исходящих продаж вырастет до 30%, а кросс-продаж – до 20%.
