Как голосовые и текстовые боты меняют клиентский сервис

Picture

ИИ-помощники рассказывают о новых товарах и услугах, помогают подобрать тариф, записывают к врачу и выполняют множество рутинных задач, которыми раньше занимались люди. 

Зачем бизнесу нужны голосовые и чат-боты?

Ответы тысячам клиентов за считанные секунды, удобная коммуникация с подрядчиками и коллегами — все это стало реальностью благодаря появлению умных ботов и голосовых помощников. Технологии искусственного интеллекта дают им возможность быстро обучаться и решать широкий спектр задач без привлечения операторов.

Боты рассказывают о новых тарифах и услугах компании, записывают на прием к врачу или к другим специалистам, помогают выбрать товары клиентам интернет-магазинов, выполняют функции специалистов технической поддержки и даже могут поговорить на свободную тему.

ИИ-помощники актуальны для компаний из абсолютно разных сфер: e-commerce, телеком, банки, b2b-компании, здравоохранение, недвижимость и других. И потребность в них будет только возрастать.

По прогнозам Servion Global Solutions, К 2025 году искусственный интеллект будет обеспечивать 95% коммуникаций между клиентами и компаниями.

Интерес к ИИ-помощникам проявляют не только крупные корпорации, но также малый и средний бизнес. ИИ-помощников можно внедрить на любую площадку: на сайт, в приложение, мессенджер или даже в контакт-центр.

Голосовые и текстовые боты помогают бизнесу решить сразу несколько задач:

  • компания может оставаться на связи со своими клиентами круглосуточно в выходные и даже в праздничные дни;
  • ИИ-помощники могут вести несколько сотен диалогов одновременно;
  • они собирают данные о запросах пользователей и фиксируют все разговоры с ними, чтобы улучшить взаимодействие в будущем;
  • использование ботов и голосовых ассистентов сокращает затраты на обслуживание контакт-центров и экономит время сотрудников на решении рутинных задач.

В свою очередь клиенты тоже заинтересованы в быстром и удобном способе коммуникации с бизнесом. 90% опрошенных HubSpot Research сообщили, что оперативные ответы в чате — один из главных показателей эффективности сервисной службы компании. Пользователям зачастую не важно, ответит им человек или робот, главное, чтобы их вопрос был решен оперативно.

Как решения от MTS AI помогают бизнесу автоматизировать общение с клиентами

Продукты MTS AI — Audiogram, NLP-платформа — позволяют быстро создавать голосовых и текстовых ботов, сценарии для общения с клиентами, а речевая аналитика выявляет наиболее эффективные из них.

Audiogram — это модуль синтеза и распознавания и на базе нейросетевых технологий, он помогает ботам понять собеседника и начать говорить как человек. Audiogram включает в себя функции преобразования речи в текст в реальном времени и, наоборот, озвучивания текста выбранным голосом с определенными параметрами (интонация, скорость, ударения).

Это решение легко внедрить в работу любой компании. Оно поставляется в виде программного кода и поддерживает стандартные протоколы передачи данных, которые используются для таких услуг, как распознавание и синтез речи: gRCP и MRCP.

Audiogram интегрирован с NLP-платформой — сервисом для автоматизации общения с клиентами на основе технологий обработки естественного языка. Она дает возможность заказчику самостоятельно разрабатывать сценарии общения ботов с клиентами, оперативно внедрять их в работу благодаря использованию ML-инструментов и “классических правил”.

На основе Audiogram и NLP-платформы можно создавать голосовых и текстовых ботов с различным функционалом. В их числе:

  • голосовые ассистенты для систем Smart Home и умных колонок, которые могут общаться на разные темы, отвечать на философские вопросы и выполнять любые запросы: от запуска приложений и сервисов до выключения света;
  • ИИ-операторы, которые консультируют клиентов по вопросам товаров и услуг компании;
  • мобильные секретари, обрабатывающие входящие звонки и отправляющие отчеты пользователю.
  • роботы, озвучивающие книги и статьи для сайтов и электронных библиотек.

В NLP-платформу встроен модуль речевой аналитики. Это решение для анализа речи (письменной и устной), которое помогает выявить закономерности, наиболее эффективные сценарии общения с клиентами и улучшить работу как живых операторов, так и голосовых ассистентов, и чат-ботов. Речевая аналитика переводит беседу с клиентом из устной речи в текст и формирует отчеты по выбранными параметрам. За счет высокоточных ML-инструментов она не только фиксирует процесс общения, но и дает рекомендации по улучшению коммуникаций. Речевая аналитика позволяет сократить затраты на обработку текстовых и аудиоданных, улучшить клиентский опыт и в перспективе увеличить прибыль компании.

Где уже используются голосовые помощники, созданные с помощью Audiogram и NLP-платформы MTS AI?

Голосовые и текстовые боты, разработанные на базе продуктов MTS AI, уже используются в рамках экосистемы МТС.

Чат-бот Смарти общается с абонентами МТС в мобильном приложении, а также отвечает на вопросы посетителей московского и санкт-петербургского сайта компании. Помимо этого, Смарти консультирует посетителей портала МГТС.

Чат-бот, разработанный для МТС Банка, общается с пользователями в мобильном приложении и на сайте финансовой организации. Еще один ИИ-помощник обслуживает B2B-клиентов.

Новости
Главное за последнее время
Смотреть все

Инвестиции

MTS AI в медиа

Новости команды

Партнерство

Кейсы

Решения

ВобъективеИИ

События

Технологии

События
NLP-исследователи из MTS AI выступили на конференции LREC 2022
Технологии
NLP-исследователи разработали датасет для идентификации парафразов
MTS AI в медиа
Как превратить «дело безумцев» в единорога? История успеха Александра Ханина
Решения
Как голосовые и текстовые боты меняют клиентский сервис
MTS AI в медиа
Как заработать на искусственном интеллекте в России
Новости команды
MTS AI провела специальную оценку условий труда
Кейсы
MTS AI помогает «Дальтрансуглю» избавиться от мусора в вагонах открытого типа
Решения
Как видеонаблюдение применяется в ритейле? Решение от MTS AI
MTS AI в медиа
Искусственный интеллект и бизнес будущего
MTS AI в медиа
Что изменится в российской индустрии ИИ?