О продукте

ПО NLP Analytics (наименование программы для ЭВМ по продукту WordPulse) используется для просмотра и анализа любого вида коммуникаций с клиентами. Результаты анализа позволяют выработать дальнейшее понимание того, как улучшить работу ботов и / или операторов.

ПО NLP Analytics устанавливается у заказчика силами сотрудников правообладателя или партнера.

Начало работы

Авторизация

Чтобы начать работу с веб-клиентом NLP Analytics, выполните следующие действия:

1. Откройте адрес клиента в браузере,
2. Когда появится окно авторизации, введите данные вашей учетной записи (имя пользователя и пароль) или войдите через MTS ISSO.

При успешной авторизации откроется главная страница веб-клиента.

Импорт сессий

Чтобы посмотреть и проанализировать сессии клиентов, необходимо импортировать логи сессий вручную, либо настроить автоматический импорт из различных систем заказчика.

После добавления логов веб-клиент анализирует их и показывает результаты анализа в соответствующих разделах.

Разделы NLP Analytics

ПО NLP Analytics состоит из трёх разделов:

1. Раздел Аналитика, в котором Вы можете:
   • посмотреть содержимое сессий, применить различные фильтры для отображения только интересующих вас сессий во вкладке Сессии,
   • посмотреть результаты анализа по различным метрикам во вкладке Метрики,
   • посмотреть визуализированные результаты аналитики в динамике во вкладке Дашборды,
2. Раздел Настройка, в котором Вы можете создать скрипты, словари и теги в соответствующих вкладках для маркирования сессий по заданным условиям,
3. Раздел Администрирование, в котором можно управлять доступами других пользователей, группами и т.д.

Раздел Аналитика

Сессии

Веб-клиент анализирует загруженные логи и отображает все сессии клиентов на вкладке Сессии.

В строке каждой сессии доступна следующая информация:

• ID сессии,
• время начала сессии,
• имя оператор и клиента,
• количество сообщений за всю сессию,
• сентимент - тональность сессии (позитивная / нейтральная / негативная).

Также можно посмотреть параметры каждой реплики: информацию о дате и времени реплики, тональности и добавленных к реплике тегах.

Точки перелома тональности реплики

Возле каждой реплики клиента, оператора / бота находится иконка-смайлик, которая показывает тональность реплики. Расчет тональности происходит по голосу и по тексту. Если тональность сообщений клиента изменяет свой характер (например, переходит с позитивного на нейтральный или в негативный) вне зависимости от наличия реплик оператора / бота, то рядом с сообщением отобразится точка перелома в виде иконки-стрелки.

Аналитика по NPS

На вкладке Сессии пользователь может просматривать метрики удовлетворенности клиентским сервисом, например, NPS - показатель приверженности потребителей товару или компании.

Применение фильтров

С помощью различных фильтров можно отобразить только те сессии, которые вас интересуют. Вы можете фильтровать сессии, например, по:

• наличию/отсутствию слов и фраз,
• тону общения и точкам перелома тональности,
• по индексу потребительской лояльности,
• по тематике, параметрам сессии,
• количеству реплик участников сессии.

Чтобы каждый раз заново не выбирать нужные параметры для фильтрации, можно создать набор наиболее часто используемых фильтров (сет фильтров).

Применение запросов

С помощью запросов можно формировать выборки сессий с несколькими уровнями детализации и просматривать статистику по ним.

Сравнение фильтров

Чтобы найти интересную для дальнейшего анализа лексику, можно воспользоваться сравнением запросов.

В каждом запросе отобразятся "Топ слов" или "Топ фраз", количество сессий, в которых эти слова встречаются, и процентное соотношение от общего числа сессий.

Экспорт сессий

Проанализированные сессии можно экспортировать в файл формата CSV. Это может понадобиться, если необходимо, например, выгрузить сессии за один день, только с определенным клиентом и / или посмотреть сентимент по сессиям.

Метрики

Результаты анализа сессий можно посмотреть на вкладке Метрики.

Меню над графиком и боковая панель фильтров позволяет менять отображение графика под нужды пользователя.

Типы метрик

Анализ проводится по различным метрикам и отображается в виде графика. На текущий момент существует 5 типов метрик:

• Дефолтная: позволяет проанализировать сессии по различным параметрам (точный набор доступных метрик зависит от реализации продукта под конкретного заказчика);

• Сентимент анализ: анализирует сессии по тону общения, например:

  • Net sentiment - разница между сессиями с позитивным и негативным сентиментом,
  • Доля сессий с переломами: отношение количества сессий, в которых есть точки перелома, к общему числу сессий.

• Семантический анализ: используется для определения ключевых слов и фраз, а также частоты их появления в сессиях.

• ABSA: аспектно-ориентированный анализ настроений, позволяющий выделять:
  • Аспекты: сущности, отношение к которым оценивает участники сессии,
  • Оценки: слова или словосочетания, определяющие отношение к аспекту,
  • Тональность аспектов: качественная характеристика оценки аспекта (позитивный, негативный).

• Голосовая: позволяет проанализировать сессии с аудиозаписью по различным параметрам.

Экспорт графиков

Любой график и облако слов / фраз вкладки Метрики можно скачать в формате PNG. Кроме того, все сессии, входящие в графики из раздела дефолтных метрик, сентимент анализа и голосовых метрик, можно скачать в CSV формате.

Дашборды

Дашборды служат для визуализации результатов аналитики с помощью различных метрик на одном экране. В каждый дашборд можно добавить до четырех графиков для анализа.

Раздел Настройки

Скрипты

Скрипты описывают то, как будут анализироваться сессии для выполнения конкретной бизнес-задачи.

Скрипт состоит из Входных условий и Правил.

Словари

Словари могут использоваться в фильтре поиска, а также при создании условий внутри скрипта, например, условия на содержание в сессии тех или иных элементов из словаря.

Значения в словаре можно импортировать и экспортировать в формате CSV.

Теги

Тег – сущность, в которой хранится дополнительная информация о сессии.

Тег может быть связан с сессией или с конкретными фразами внутри неё.

Раздел Администрирование

В разделе Администрирования пользователь может управлять доступами других пользователей, группами, ролями и воркспейсами.