Бот, разработанный для коммуникации с клиентами МТС, более пяти лет ежедневно обслуживает тысячи клиентов экосистемы в приложении и на сайте. Он появился, потому что компании требовался простой в использовании, интуитивно понятный и функциональный помощник, который будет экономить в первую очередь время пользователя, а не только самого оператора. Именно с таким запросом работали команды департамента клиентского сервиса МТС и MTS AI.
За пять лет бот значительно изменился: он научился поддерживать сотни сценариев, появился не только на сайте, но и в приложении мобильного оператора. Также бот стал лучше понимать запросы пользователей за счет постоянных улучшений. Сейчас ИИ-помощник начинает работать в гибридном режиме — на правилах и с помощью ML, чтобы в будущем еще быстрее и точнее отвечать клиентам.
Расскажем подробнее, как MTS AI и МТС создавали бота и развивают его функциональность.
Разработка и внедрение помощника
Чтобы у клиентов компании была возможность быстро получить ответы на свои вопросы в режиме 24/7 с помощью бота, разработчикам потребовалось объединить работу по разметке трафика и сбору обучающей выборки для ML-моделей, настроить классификацию (или, как их называют профессионалы, интентов). Параллельно специалисты искали универсальный подход к разработке и поддержке сценариев, увеличивая функциональность и уменьшая трудозатраты на их создание и поддержку. Не останавливался и процесс разметки данных, который нужен на каждом этапе жизни бота.
Чтобы реализовать проект, разработчики воспользовались платформой JAICP, созданной Just AI — портфельной компанией MTS AI, и собственными решениями для аналитики, классификации.
Платформа была интегрирована с более чем десятком централизованных систем экосистемы МТС: в том числе с базой знаний, биллингом и другими базами данных, где есть информация о подписках, услугах, продуктовом каталоге и системе поддержки.
Чтобы бот мог общаться с клиентами на темы, связанные с продуктами экосистемы МТС, разработчики обучили ML-модель платформы оперировать необходимой лексикой. ИИ знает названия всех продуктов и услуг, например, «МТС Как хочешь» или «Защитник» Когда у компаний группы МТС появляются новые предложения, модель дополнительно обучают новым названиям.
Клиентский чат-бот работает на правилах, то есть по использованным словам и словосочетаниям определяет, насколько фраза подходит под тот или иной сценарий, и отвечает пользователю.
Более того, разработчики обучили бота работать с контекстом. Например, когда абонент сказал, что хочет подключить услугу, потом внезапно спросил, про абонентскую плату или другие условия, бот не спросит, стоимость чего собеседник имеет в виду.
Результат
Клиентский чат-бот МТС входит в число крупнейших реализованных проектов по внедрению разговорного искусственного интеллекта в российской телекоммуникационной отрасли. Он получил несколько наград. Проект в том числе стал лауреатом престижной профессиональной премии SX World Awards в номинации «Лучший цифровой клиентский опыт».
Ежедневно ИИ-помощник обрабатывает 40-70 тысяч чатов с пользователями, а его технические возможности позволяют поддерживать до 100 диалогов с пользователями.
Бот общается с абонентами МТС в мобильном приложении, а также на московском и санкт-петербургском сайте компании. У бота есть весь необходимый инструментарий для понимания, обработки и даже предсказания намерений пользователя. Он позволяет боту развиваться вместе с рынком, технологиями и потребностями заказчика.
В настоящее время MTS AI работает над упрощением логики сценариев, чтобы уменьшить количество шагов пользователей, внедрением подсказок и виджетов, которые позволят клиенту находить нужную информацию быстрее. Также планируется добавить функцию распознавания эмоций.
В будущем, когда МТС запустит собственного виртуального помощника, чат-бот станет частью его функционала и продолжит общаться с клиентами в текстовых каналах коммуникации. Он будет обрабатывать запросы, касающиеся вопросов обслуживания продуктов, сервисов и технической поддержки.
